La excelencia en el servicio / Karl Albrecht, Lawrence J.Bradford; (Trad.) Jesus Villamizar Herrera
Idioma: Español Detalles de publicación: Colombia, Bogota: McGrawHill, 1998Descripción: 237 p. Tapa blanda, 17 x 23 cmISBN:- 978-958-8017-28-9
- 658.8105 AL341
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Libro General
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Incluye: Tabla de contenido e índice
1. Capítulo I. Conocer al cliente,-- 2. Capítulo II. Momentos de verdad,-- 3. Capítulo III. El cliente de la década del noventa,-- 4. Capítulo IV. La libreta de calificaciones del cliente: Anteproyecto para la excelencia,-- 5. Capítulo V. Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes,-- 6. Capítulo VI. Empezar con lo obvio,-- 7. Capítulo VII. La ventaja de hablar frente a frente,-- 8. Capítulo VIII. Encuestas: cuando, por qué y cómo,-- 9. Capítulo IX. Hacer la libreta de calificaciones del cliente,-- 10. Capítulo X. Establecer un sistema de evaluación del servicio (SQMS),-- 11. Capítulo XI. Cierre del ciclo
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